在传统金融行业持续变革的时代，金融机构面临着业务，服务和营销等多方面的挑战，面对营销模式亟待创新、产品竞争力下降、保持线上线下客户服务的一致性、获客成本日益提升和线下金融服务的局限性等问题时，亟需新的技术来支撑金融行业和机构的变革。金融机构正积极以人工智能应用作为抓手，解决实际的业务痛点。

竹间智能助力金融行业，依托人工智能三大核心技术（自然语言处理、知识图谱、深度学习），提供金融解决方案，降低客户的运营成本、提高运营效率、全方位提升客户服务质量、洞察业务发展趋势。

方案背景

行业痛点：

• 产品知识多而且专业，对人员素质要求较高，培训成本高；
• 监管严格服务违规成本高，质量检查任务艰巨，投入大效能低；
• 金融业务同质化，获客成本高，老客失去维护，流失问题不明；
• 金融业务风险高，审查审核风控预警事项多任务重，传统技术手段难以应对海量的文件。

方案目标

统一业务数据，减少人力成本，提升服务效能。

方案特点

通过竹间的自然语言理解技术和标准化产品：

• 一体化平台，金融业务全场景覆盖；
• 精准营销和服务提升服务连贯性；
• 质检陪练一体化，提高坐席工作效率；
• 及时发现问题及时补救，降低客户流失；
• 主动式服务，提升客户满意度；
• 用户数据结合交互数据洞察分析。

方案业务流程图

实现功能展示

AICC+（AI Contact & Collaborate）

智能助手是在竹间Bot Factory™平台基础之上建设的人机协同应用，AI平台融合呼叫中心IVR系统，坐席助手将客户和坐席的语音实时转译为文字，通过BF平台的自然语言处理和分析能力，系统可以理解用户的意图并推荐知识和进行业务流程引导，实现基本知识问答推荐、业务办理引导，客户画像采集、客户坐席情绪监控等功能，同时满足坐席组长和主管管理需求，坐席违规实时提醒和及时补救，防止服务风险发生；

智能质检通过语音识别技术，将所有通话录音均转成文字，由机器人根据质检规则对所有录音进行100%质检，对可能存在问题的质检录音提出来，由人工进行复检，同时在此基础上对录音打上业务标签，方便进行录音管理和业务分析 ；质检的同时记录客户在各个服务节点的信息，掌握每一位客户的关注点，挖掘客户深层次需求，为客户提供个性化和最合适的服务。质检为陪练系统提供坐席技能画像和优秀教材，通过录音分析让AI智能模拟各类客户，为坐席提供实景的陪练，模拟真实场景，为坐席提供培训、考试的功能，促进坐席成长，识别到坐席技能不足主动推送课程，在练习的过程中动态调整坐席画像。

智能电话机器人

竹间智能电话机器人是基于自研自然语言理解NLP、语音识别和语音播报能力，与呼叫系统结合打造的智能IVR和智能外呼机器人；通过竹间机器人对话管理可以实现流畅的人机问答和业务办理。基于拟人化的语音合成技术声音优美，音色自然，支持打断、静默等待、反问、重播、反悔修改等对话逻辑，智能提取对话中的关键信息，无需开发即可自动产生呼叫报表，在金融行业营销获客、满意度回访、催收、核验、新单回访、理赔回访等业务场景实现机器人自主完成率接近人工水平，提升外呼效率2.5倍以上；对话流程可视化设计，并且在使用过程中可以自主学习和归纳新知识，严格遵守监管规定，杜绝风险发生。

营销助理机器人

基于自然语言理解、知识图谱、智慧搜索和智能推荐等技术为金融营销人员打造集产品学习、话术练习和解答疑难问题的营销助理机器人；营销助理机器人包含产品知识宝典、热门问题、汇集公司和行业各类异议问题处理案例，让营销人员不怕争议坦然面对客户，大大提高成单和签约几率；涵盖金融、保险、证券、基金、融资租赁等常见业务知识问答，陌生拜访场景练习、自我介绍、产品介绍、理财规划等经典案例场景，学练一体化，既是金融百科全书，又是经验丰富的业务专家，还是一站集成，一问即答的好帮手。

方案案例及效果

该方案为某保险公司服务，为一线坐席提供实时知识提示，客户意图分析，全业务流程导航的AI服务，呼入人工服务质量提升，满意度达99.97%；在实时品质监控与风险预警下，客服专员投诉率系统上线后下降50%，有效降低服务风险；全天可释放客服专员10人，可节约人力成本96w/年。

抗疫相关

竹间的AICC＋平台包含了客户中心全场景的应用，满足企业快速搭建客户中心的各项业务场景的需求。

在本次防疫期间通过竹间AICC＋平台一周内就搭建好了防疫外呼机器人，通过自动批量拨打电话进行流动人员回访、潜在风险排查、疫情通知、口罩领取等切实的场景应用帮助政府、企业进行防疫工作，疫情期间完成了60万＋通的防疫外呼电话，展现了产品优秀的应用能力以及竹间的社会责任感。

方案未来展望

方案未来还将更基于知识工程和知识图谱加深金融风控的应用，保证解决方案更完整的覆盖金融的各个领域。