腾讯公司是中国最大的互联网综合服务商之一，是中国服务用户最多的互联网企业，是全球领先的云计算服务提供商，是全球市值排名前10的上市企业。目前腾讯拥有6万多名员工，50%以上的员工为研发人员，拥有完善的自主研发体系。在过去的20年服务全球超过10亿用户的过程中，腾讯已经在云计算、人工智能、信息网络安全、区块链、多媒体、分布式网络、无线技术等多个方面形成了在全球范围内的顶尖技术优势。腾讯云聚焦在使用腾讯的前沿科技、数字能力、营销能力与资源，助力金融行业实现自主化、数字化、智能化金融科技快速转型。腾讯云在人工智能、智能营销、知识图谱、智能客服、风险控制、金融创新、互联网安全、区块链等多个领域斩获全球冠军，同时助力国家在金融风控、电信反欺诈、金融监管、案件追踪等多项关系金融安全的重要领域取得巨大的突破。

腾讯云金融虚拟营业厅，通过混合云的部署方式，利用腾讯云强大的骨干网络和实时音视频技术，将音视频技术与生物识别结合，打造远程视频银行，突破物理与空间限制，用户可通过移动应用，一键呼叫视频柜员，办理原先到线下网点才能办理的业务，提升银行普惠金融的便捷性。实现基于移动端的远程视频柜员支持服务，同时支持视频双录和双向传输，灵活对接业务场景，实现从文字—语音—视频的服务升级，提升网点服务的广度和深度， 让客户不来网点也能同样享受到网点服务，把银行的服务从“坐商”升级为“行商”。

方案背景

随着人工智能、大数据、云计算、实时音视频等技术的发展，银行等金融机构对于金融科技的需求越来越多，银行向智能化、轻型化转型的趋势已是不可避免，各家银行纷纷提出自己的转型方向并落地实践，升级网点形象，增加智能化设备，提升金融科技运用水平，新冠疫情的出现也推动了银行对于“零接触金融服务”的需求，银行希望能通过移动端将自己的服务延伸到银行网点之外，打通线上线下场景，通过远程视频服务等形式，将原来客户必须要到银行网点办理的业务，升级成远程视频银行的形式办理，从而给客户带来更有温度的服务体验。

方案目标

金融虚拟营业厅作为腾讯金融云面向银行数字化转型的重点产品之一，希望能将线下与线上场景相结合，在合规、风险可控的前提下，打造创新的金融业营销与服务模式，实现高效率地为银行与企业服务。

本方案基于实时音视频、智能选路、生物识别、安全加密、双录存储等技术，从惠民服务、普惠金融场景切入，开展远程视频银行业务办理，结合金融级身份认证，运用视频柜员在线作业工具实现高柜、低柜、移动场景业务视频化办理，打造线上线下一体化的金融服务。一方面扩大了银行的金融服务半径，降低用户使用移动应用门槛；同时帮助银行提供触手可及的一站式金融服务，减少用户业务办理成本；提升普惠金融便利性，为个人用户和小微企业提供更加丰富灵活的理财、贷款等服务；通过视频服务在保证安全性的同时，大幅提升了用户体验。

方案特点

腾讯云金融虚拟营业厅方案，致力于帮助银行推动数字化转型进程，同时满足监管部门“非接触式金融服务”和“居家金融”的指导方向，对于银行来说，具有多个创新特点：

1.银行渠道创新。随着音视频技术、移动互联网和5G的推广，远程视频银行服务将成为银行对客服务的重点创新渠道之一，新冠疫情又促进了银行提供无接触金融服务的迫切性，因此探索银行远程服务的视频创新渠道的安全性和有效性势在必行。

2.服务便捷化。通过实时音视频技术、建立用户与银行工作人员实时音视频对话，尤其是偏远地区用户不受物理位置限制，随时随地享受银行金融服务，同时为不熟悉自助办理业务的用户提供新的业务办理渠道，提高沟通效率，提供与线下业务办理一致的用户体验。                                     

3.业务安全化。可通过视频中抽取视频帧数据的方式进行人脸比对、活体检测、OCR识别，实时音视频数据流加密技术在防篡改、防修图等方面有更加安全的保障，可作为业务办理真实身份、真实性意愿审核的有效手段。

4.业务范围扩大化。有了有效的风控和安全保障，可将移动应用的服务范围扩展至账户服务业务、贷款业务、理财业务、信用卡业务、对公开户、客服等多领域，提升银行服务的广度和深度。

方案业务流程图

实现功能展示

1、呼叫后台视频柜员+远程办理业务

2、远程讲解+三方协助

3、金融级身份认证+电子回单

4、全场景AI连接能力（OCR+图像+声音）

方案案例及效果

一、方案案例

截止到2021年1月，虚拟营业厅产品合计落地银行及金融机构近50家，客户覆盖16省市地区，同类产品中，市场占有率遥遥领先。目前已经参与了浦发银行总行、兴业银行总行、天津滨海农商行、河北银行、西安银行、泸州银行等多家银行远程视频银行系统的搭建，从系统建设到业务场景落地，均有着丰富经验，目前产品市场占有率第一。

通过该产品，银行扩大了金融服务半径，降低用户使用移动应用门槛；提供触手可及的一站式金融服务，减少用户业务办理成本；提升普惠金融便利性，为个人用户和小微企业提供更加丰富灵活的理财、贷款等服务；通过视频服务在保证安全性的同时，大幅提升了用户体验。

同时在行业中也产生了较大的影响力，由央行科技司、腾讯公司牵头金融行业标准《远程音视频手机银行技术规范》制定；由交通银行、腾讯联合申报并获批上海金融科技创新监管试点应用《远程视频银行服务》（2020年第二批）;为更好的推进音视频在金融行业的应用，在央行金融科技产业联盟发起成立音视频金融应用工作组。

1、浦发银行

浦发银行总行于2020年8月开始搭建总行级“即时音视频通讯平台”，打造行内音视频中台能力，丰富行内媒体支持能力，并上线“云理财工作室”场景， 并为未来多场景、多渠道提供基础音视频能力和技术支撑。

2、建设银行深圳分行

其将虚拟营业厅用于信用卡及商户远程巡检场景，上线4个月时间，远程巡检商户达4800户，相比原来线下巡检，效率提升10倍。

3、天津滨海农商行

落地虚拟营业厅，助力零售，整体战略合作，建设“滨银远程客服”小程序，平均每天150笔业务，累计业务量超万笔。

4、泸州银行

疫情期间落地虚拟营业厅，助力数金部建设云营业厅“小泸云厅”，上线20+场景。通过“小泸云厅”，2020年4月上线后，5个月时间，已有超过6000通视频电话呼入，为客户办理咨询、柜面和理财等20余项业务，带动理财产品销售超过数亿元。

抗疫相关

2020年，面对突如其来的新冠肺炎疫情，在中国人民银行、财政部、银保监会、证监会、外汇局《关于进一步强化金融支持防控新型冠状病毒感染肺炎疫情的通知》中，多处提到了远程、线上、视频办理业务等场景，以及对于贷款类业务的政策支持，非接触金融服务呈现出巨大潜力。在此需求基础上，金融虚拟营业厅推出了抗疫情SAAS版本，1个月时间内上线了23家银行，为多家银行在疫情期间提供不间断的“零接触金融服务”，特别是为疫情中心湖北的多家金融机构提供了免费的抗疫情支持政策，如恩施农商行、麻城农商行、湖北消金等，成为助力当地经济复产复工的重要工具。疫情缓解后，多家银行也开始搭建私有化版本虚拟营业厅，将互动视频模式应用于各种金融业务场景中，解决了手机银行无法办理复杂业务、相对高风险业务以及用户操作繁琐等问题，随时随地为客户提供“面对面”、“有温度”的金融服务，同时提升普惠金融服务的覆盖面、可得性，为更多的人民群众提供便利的金融服务。

方案未来展望

随时音视频技术、人工智能、5G等技术的不断发展，以及疫情对于远程音视频需求的带动，金融行业中音视频应用也越来越丰富。借助腾讯自身不断发展的音视频能力，腾讯云金融虚拟营业厅也会不断升级，以满足银行业在零售数字化转型、网点智慧化转型、音视频中台建设等多个方向的需求，为银行提供更专业的行业解决方案和产品，并推动相关行业标准的落地。