本案例智能线上营业厅系统是基于我行分布式金融云平台，结合网络音视频技术、生物特征识别、AI智能质检、美颜等基础技术能力，将银行业务办理的全流程嵌入客户与行员的音视频通话过程中，实现全线上音视频通讯业务办理，满足客户随时随地、多渠道接入，通过线上虚拟营业厅快速办理各项业务的需要。智能线上营业厅可提供丰富的业务办理种类以及通过“更有温度、更具有灵活性”的线上银行经营模式，让客户无需亲临网点，即可获得面对面临柜式“你说我办”的非接触服务体验。

方案背景

随着互联网技术的发展，线上渠道已经成为越来越重要的银行金融服务渠道，目前线上服务主要还是以客户自助式的人机固定交互流程为主。但突如其来的新冠疫情，让社会对银行的“非接触”服务提出了全新的需求，另一方面，随着“适老化”服务趋势的发展，越来越多的客户既希望能通过线上足不出户地办理大部分银行业务，又希望可以享受人工服务办理带来的便捷性和安全性。于是，基于多元AI智能化技术、分布式金融云及音视频平台的智能线上营业厅系统也随即应运而生。

方案目标

一、全流程多交互模式结合实现业务一体化

设计并提供包括“坐席代客操作”、“客户自助操作+坐席过程辅助+客户确认执行”、“客户自助操作+坐席审核执行”等客户操作体验模式，无缝嵌入各种线上业务办理场景，实现对客咨询、销售、业务办理一体化。

二、提供丰富的线上化业务种类

通过将远程音视频即时通讯技术、刷脸快速身份识别、实时全程双录等技术嵌入到客户在线业务办理的流程中，强化客户身份识别，在不降低物理网点业务操作风险的前提下，实现更多柜面业务，尤其是复杂柜面业务线上化。

三、实现灵活开放的多渠道多维度接入

智能线上营业厅具备灵活开放的接入方式，既支持新老客户、 个人客户和公司客户通过移动银行App、 微信小程序、我行自助设备（如：STM）等电子渠道接入；又可以支持网点柜面系统接入，满足网点对复杂、低频业务远程支持的需求；还可以支持手持营销Pad等智能终端的接入,满足银行不同岗位人员离行、在行接入系统的需求，并支持银行端相同岗位抢单、派单等管理要求。最后，智能线上营业厅提供标准化服务前端的集成，具备向线上合作方快速嵌入和植入的能力。

四、运用智能化技术增加自动化，提升客户服务水平

借助生物特征识别、OCR、语音识别等互联网技术的运用和客户数据的挖掘分析，智能线上营业厅在客户身份识别、资料审核、交易确认等环节实现智能化、自动化，降低对柜员个人经验的依赖，提升客户洞察和精准服务的能力。

方案特点

（1）本系统实现音视频通讯全流程业务办理，并提供自助+过程辅助+多人审核等多种不同方案灵活结合以及在线协同能力。比传统网络服务模式展现出更丰富的业务场景，完美结合不同领域的多元AI智能化技术，整体系统具有良好的扩展性，以支持金融业务垂直化和多样化发展。

（2）通过全流程音视频对话，系统提供一种客户与银行之间全新的互动模式，并可以实现业务办理，进一步拉近银行与客户之间的距离，让传统的柜台业务变得更有活力，为客户提供更多方便、快捷和更有温度的银行金融服务。

（3）系统通过网点柜员抢单等创新模式，一方面给客户提供更快速的接线响应，另一方面，激活柜员的工作热情并提升服务态度，体验了以全新的方式服务于客户，并创造生产效益。不管是网点柜员还是客户经理均可成为坐席人员，分布式的办公方案，突破既有客服中心坐席集中办公的限制，对网点进行数字化转型。

（4）系统部署在我行全新的分布式金融云平台，通过注册中心实现服务路由，以微服务架构设计，结合DevOps开发运维一体化及云平台集群灰度发布、监控平台、跨可用区部署（双中心双活机制）等能力，达到了系统在业务服务不中断环境下平滑切换与升级的效果，实现了系统的高可用性、高稳定性和高可靠性，以云平台弹性伸缩容机制提升可扩展性和系统高并发性能。

（5）系统结合生物特征平台，运用其全栈式人工智能服务能力和全行特征及算法库，包括：静默、动作等活体识别，人脸识别，银行卡、身份证等OCR识别，ASR、TTS、NLP等语音识别技术，实行事前、亊中、事后风控，提高交易安全性和便捷性，降低风险。在移动端结合知识库和AI即时通讯，实现智能在线客服自动回复。在坐席端以智能美颜、背景优化等技术提升客服体验。

方案业务流程图

一、业务方案

以客户为中心重塑线上银行业务销售、业务办理、客户服务流程，并将远程实时音视频交互技术、生物特征识别技术等嵌入线上全流程，满足客户随时随地、多渠道接入，通过线上虚拟营业厅快捷办理各项银行业务的需要，让客户无需亲临网点，即可获得面对面临柜式“你说我办”的非接触服务体验。

总体流程图：

线上营业厅项目设计两种业务模式：座席代客操作模式和座席过程辅助模式。两种业务模式可切换，业务流程分别如下：

图1 总体业务流程图

（1）坐席代客操作模式

图2 代客模式流程图

（2）坐席过程辅助模式

图3 坐席辅助模式流程图

二、技术方案

我行智能线上营业厅是以分布式金融云平台为底层技术平台，采用微服务架构，运用实时音视频技术实现视频通话和双录，在人工智能运用方面：通过生物特征的活体检测技术、人脸识别以及OCR技术进行海量人脸数据比对与识别，基于ASR、TTS实现语音语义智能质检和合成智能播报辅助业务流程。

图4 系统应用架构图

智能线上营业厅系统应用架构图如图4所示，主要分为六层：

（1）接入应用

通过集成智能线上营业厅提供的 SDK，赋能各接入应用包括我行移动银行、手持营销Pad等视频业务办理能力。

（2）移动网关

支持流量控制、性能监控、统计分析、安全控制等功能。

（3）线上营业厅

开放 SDK：提供原生、H5等SDK供移动银行、手持营销Pad等接入应用使用，同时提供微信小程序服务。通过工单同步、软电话、智能路由（排队）、辅助质检、排班运营、即时通讯等基础模块，支持客户服务功能。

实现的业务功能包括：转账、开户（一类、二类）、个人信息修改、密码管理、凭证挂失等处理、交易流水查询与打印、存款证明开具、理财签约及客户风险评估、理财购买、理财撤单与赎回、社保、定期转存及大额存单认购、基金、直播和客户投诉建议功能。

（4）音视频平台 

音视频平台以SDK方式集成，提供：多人、跨平台多终端视频通话、远程控制、虚拟客服/场景、视频录制、为线上营业厅提供音视频通话、消息推送等底层能力。

（5）生物识别平台 

生物识别平台以实时接口等方式集成，在业务办理中提供：人脸识别、语音识别、语音合成、OCR识别等功能。

（6）分布式金融云平台 

智能线上营业厅系统采用微服务架构在分布式金融云平台PaaS上部署，云平台支持异地双中心（AZ-可用区）双活部署体系，分布式金融云平台提供 “微服务”注册中心及分布式中间件、日志分析系统、云虚拟机、分布式数据库、跨AZ对象存储等底层接口、云负载均衡服务、云C-Redis集群缓存服务。

实现功能展示

智能线上营业厅系统现时主要功能实现了：视频通话功能、转账、开户（一类、二类）、个人信息修改（手机、身份证有效期和职业等）、密码修改与解锁重置、凭证正式与临时挂失、交易流水查询与打印、存款证明开具、理财签约及客户风险评估、理财购买、理财撤单与赎回、内部管理系统。并支持社保、双整及大额存单、基金、直播和投诉建议功能。智能线上营业厅有支持小程序版本和移动坐席端等多种形式服务。

最新的iPad版坐席端截图：

客户App端截图：

方案案例及效果

智能线上营业厅目前客户服务好评率达到98%以上，正式对外运营两个月以来，视频对话时长已达5000小时以上，并从刚开始每天100多通到目前每天接线数为1000多通，成猛烈增长趋势。迄今为止，智能线上营业厅已产生交易金额超过100亿元。并于2021年12月30日被上海财联社杂志评为《财联社投资峰会•2021中国年度金融业创新价值榜单-数字创新应用奖》，具有创新应用价值，也是未来发展趋势。

方案未来展望

系统通过支持开放式多渠道接入方案，实现基于通讯接口服务以及交易安全、融合双录安全、信令及流媒体安全等音视频银行业务安全设计规范的标准化，具备可快速嵌入各种平台的能力，并作为对接第三方平台、拓展场景金融业务的重要基础，拟拓展领域包括房地产、线下零售商城、金融理财平台等等。实现线上与线下（O2O）业务合作中的跨平台技术，以不同形式的终端模式，顺应5G高速移动互联网及物联网等前沿科技发展潮流与趋势。

目前项目在去年已经上线，并在第四季度正式对外运行，从2021年开始五年内规划的成果如下：

2021年度：系统整体上线，正式对外运行。

2022年度：完成项目验收, 将业务逐步推广至网络银行、信用卡、智能化客服、信贷以及公司金融线上服务。

2023年度：融入5G技术，通过对接业务中台，打造线上营业厅业务全栈式服务平台。

2024年度：支持多终端App开放式接入，标准化线上业务操作流程及SDK开发平台。推广第三方合作及商圈功能。

2025年度：支持多种渠道和社会应用，全面提供物联网和区块链服务支持。