农业银行掌上银行是覆盖不同客群、具有农行特色的多版本互联网金融平台，线上业务基本涵盖了存贷汇等全部金融产品，并引入了衣食住行等生活场景，强化数据驱动，推出了收支、实时推荐、智慧场景等智能服务，在乡村振兴电商、普惠融资、渠道协同、多版本等方面形成农行特色。农行掌银7.0版于2021年12月18日发布，以实现“美好生活，更进一步”为目标，打造用户更“亲近”，服务更“精进”，体验更“带劲”的版本特色。

方案背景

随着移动终端的普及和移动应用的创新，手机银行逐步由产品服务的渠道和工具角色，上升为融合系统、场景、产品、营销、运营、风控和流量等关键因素形成的综合化经营平台。手机银行作为线上客户服务的主要窗口、业务经营的重要平台，成为商业银行数字化转型发展的主战场。根据2020年银行业用户体验大调研报告的数据，主要使用APP办理银行业务的用户占比逐年提升，2020年接近70%。与此同时，新冠疫情削弱了银行线下网点的经营密度，让线上银行服务成为用户的刚性需求。

方案目标

农行作为国有大行，紧盯用户变化，加强数字赋能，以掌上银行APP为核心载体，以月活跃客户数作为核心指标，着力构建“以用户为中心”的线上服务体系及线上经营能力。

方案特点

农行掌上银行（7.0版）具有以下优势特点：

提升基础服务能力，强化平台“厚度”。平台搜索覆盖全部功能、产品、生活、商城、资讯等，实现秒级搜索结果展示及个性化推荐。推出语音助手，支持连续对话及多种自然问答，在语音交互中识别用户意图，完成查询、转账、产品购买等线上服务引导。合作研发框架更趋成熟，基于小程序可快速完成场景化功能服务的研制及发布，上线并推广了“食堂”、“党建”、“校园”等典型应用，实现了“掌银+小程序”的生态体系布局。

拓展服务客群范围，延展服务“广度”。聚焦“三农”县域客户，推出“乡村版”服务，提供乡村振兴理财、惠农e贷、惠农通服务点等专属服务产品。面向银发客群，推出“大字版”服务，实现“一大到底”的页面展示，并在同业率先引入了“一键直达”人工客服。着眼少数民族客户，推出藏文、维文服务，覆盖账户、转账等基础金融功能，有效解决少数民族用户使用中的语言障碍。

突出价值创造能力，提升产品“深度”。做强账户管理等基础服务，推出数字创新产品“收支”，实现了客户维度的收入和消费支出的统计与分析。做优补齐专业财富管理，推出“保险规划”栏目，升级财富诊断及资产配置服务。做精优质生活场景，引入华为、五粮液等名优特品牌，与爱奇艺、喜马拉雅等多家头部视听平台进行会员权益合作。做大校园、食堂、政务、党建等重点领域，打造标志性B端场景应用。

深化数据智能应用，打造运营“精度”。一方面，探索“按需生产”的供给模式，针对用户需求痛点与需求变化，为不同年龄、不同地域、不同财富诉求的用户群体提供专属的金融产品和个性化的展示。另一方面，制定差异化引导策略，针对用户的不同成长阶段，通过新客留存、睡眠唤醒、成长引导、场景激活、权益绑定等营销活动，提升用户流量经营能力。

聚焦用户真实感受，提升体验“温度”。强化以用户为核心，建立常态化体验提升机制，把用户体验做深做透，实现“用户有感”的体验提升。以数据为驱动，利用数据埋点、漏斗分析、ABtest等先进方法，精准解决用户痛点，让用户使用感受更顺畅。

方案业务流程图

五大频道典型页面

实现功能展示

产品功能典型页面

方案案例及效果

2021年，掌上银行客户规模和交易量持续快速增长，月活跃客户数（MAU）总量和增量稳居全行业第一，实现了业务跨越式发展。

方案未来展望

农业银行掌上银行建设将继续坚持以用户为中心，以打造极致体验为目标，持续完善平台架构及产品功能，强化连接能力与运营能力建设，进一步深化“用户旅程延申”与“数据智能应用”，实现“平台-产品、线上-线下、流量-价值”的良性循环，打造线上“智慧新银行”。