RPA（Robotic Process Automation），即机器人流程自动化技术，通过软件机器人模拟人完成大量规则明确、重复机械的业务操作，可在不影响现有业务系统的情况下，联通离散系统，整合业务流程，实现企业自动化运作，快速助力企业数字化转型。

工商银行以企业级机器人流程自动化服务平台为基础，同时集成行内计算机视觉、自然语言处理等人工智能技术，打造“机智“和“人智”相结合的企业级智能数字劳动力，开启人机协作新时代。以RPA技术作为更多AI技术落地应用的加速器，实现RPA控制力与AI认知力的相互促进融合，快速重塑传统业务场景的非结构化数据操作、跨系统连接、人工决策等问题，覆盖前台操作、中台流转和后台支撑等多个业务领域，持续创新业务流程，提升人力效能，加快全行数字化转型进程。

方案背景

“十四五”规划中，国家层面提出“加快数字化发展，建设数字中国”的战略目标，以RPA为代表的数字技术创新应用加快数字经济、数字社会、数字政府建设，驱动生产方式、生活方式和治理方式变革，为金融等各行业数字化转型升级提供全新的思路与方法。

经过多年持续建设，工商银行已经打造了业界领先、功能齐全的信息系统，有力支撑了全行业务创新发展，但也存在少量系统功能联动不足，需要用户在不同系统中分别操作的情况。同时，受制于外部单位信息化水平，例如监管报送及行业信息查询等业务仍需要大量手工处理，不仅影响业务处理效率，也带来一定操作风险。RPA以其实施周期短、落地速度快、处理效率高的特点，契合简单重复性、低密度价值劳动的技术换人、降本增效需求，是企业数字化转型及技术创新的有力工具。

方案目标

运用RPA实现各业务领域重复性劳动、规则化操作、异构系统对接等流程快速上线自动化，降低运营成本和风险，提升运营能力与效率。融合应用RPA+AI，构建智能流程服务能力。AI技术所实现的碎片化智能场景，通过RPA的连接，以RPA技术作为更多AI技术落地应用的加速器，最终完成由点到面的全景化智能场景落地。

方案特点

工商银行积极跟踪RPA技术业界发展动态，打造企业级机器人流程自动化服务平台，同时集成行内计算机视觉、自然语言处理等人工智能技术，为全行提供大规模的智能数字劳动力。运用RPA实现各业务领域重复性劳动、规则化操作、异构系统对接等流程快速上线自动化，降低运营成本和风险，提升运营能力与效率。

一是替代低价值重复劳作，提升运营管理效能。业务日常运营过程中，存在监管数据手工报送、外部系统数据人工处理、业务报表人工编制等重复性工作，通过RPA机器人打通业务流程断点，实现业务流程自动化，替代人工完成业务处理，提升人员复用率。

二是加快业务处理效率，提升客户满意度。在对客服务业务流程中，存在大量需集约运营中心业务人员人工处理的客户服务请求，运用RPA机器人协助人工加快业务处理效率，提升客户体验。

三是实现工作流程标准化，有效防范操作风险。业务日常操作中，存在操作流程不规范、信息录入易出错等问题，运用RPA实现工作流程步骤标准化，提高业务操作合规性、准确性，有效防范操作风险，提升风险控制水平。

四是RPA+AI融合应用，实现业务流程智能自动化。通过RPA与AI融合应用的智能流程自动化，结合工商银行人工智能平台AI服务，实现RPA控制力与AI认知力的相互促进融合，延伸RPA功能边界，持续优化业务流程，提升人力效能，创造更大业务价值。

方案业务流程图

工商银行依托业界领先的RPA软件产品，建设集机器人设计研发、运行管理、运维支持三大功能于一体的企业级RPA技术平台，与机器学习、生物识别等平台共同组成具备感知、思维和控制能力的广义人工智能平台体系，积极推动RPA技术的应用创新，并率先在国内大型银行中实现创新应用。

实现单位结算账户备案操作自动化，RPA机器人从行内系统中获取法人客户、工商注册等信息后，自动将报备信息录入至人民银行单位结算账户管理系统，完成备案操作。

实现信用卡授信审批智能监督，运用RPA结合OCR（光学字符识别）、NLP（自然语言处理）等技术，从信用卡申请资料中自动提取申请人职务、收入等信息，有效规避人工核验遗漏风险。

上线国库电子退税场景自动化，运用RPA技术自动登录人民银行国库信息处理系统，实现查询退库凭证报文和退库申请审批单、核对退税金额、退税类型、纳税人等信息的自动化处理。

优化个人贷款权证抵押核验流程，运用RPA机器人自动登录全球信贷与代理投资管理系统，完成个贷申请房产证影像资料查询、下载，并融合OCR（光学字符识别）等技术，提取不动产权证或房产证的权利人、证件号、登记日期等信息，自动登录本地房产中心网，查询客户名下房屋套数、抵押状态、查封情况，自动上传相关影像至业务系统。

实现功能展示

中国工商银行2019年初启动RPA技术领域的研究及平台基础框架研发工作，持续建设打造可比同业首家企业级机器人流程自动化服务平台，同时集成行内计算机视觉、自然语言处理等人工智能技术，为全行提供大规模的智能数字劳动力。工商银行RPA平台提供以下能力：一是实现多样化的研发支持。提供组件功能库、业务组件库、智能组件库、流程模板库等，RPA开发者能快速便捷的完成RPA流程开发。二是提供强有力的运行支撑。提供统一的运行环境，为RPA流程开发、机器人运行等提供技术支撑，满足各业务领域的RPA研发及运营管理需求。三是实现全方位的运维管控。支持对机器人资源使用、运行状态、异常事件等进行可视化监控和管理。四是支撑企业级的业务运营。面向全行各业务领域提供机器人服务，可将RPA业务运营功能嵌入专业线原有系统中，满足各业务部门对机器人流程的管理需要。

方案案例及效果

工商银行已在行内各业务领域初步形成RPA技术规模化应用，基于平台高效支撑客服营销、运营管理、风险防控等业务领域的自动化、智能化建设，赋能全行业务快速发展。截至2021年底，工商银行已有60余家境内外机构上线RPA数字劳动力，实现近700个总分行业务场景的自动化处理，基本覆盖全行业务领域，节省工作量超1000人年。

（1）加快业务处理速度，提升客户服务效率

针对业务人员手工处理客户的各类申请、查询等服务请求，应用RPA技术协助业务人员实现大量简单、重复的工作流程自动化，加快对客业务处理效率，提升客户满意度。以个人贷款业务为例，运用RPA机器人模拟人工登录信贷系统、房产登记中心等多个行内外系统，实现个人贷款全流程智能化提升，手工替代率达80%以上，有效提升业务处理效率，增强客户满意度。以国库退税为例，运用RPA技术自动登录人民银行国库信息处理系统，实现查询退库凭证报文和退库申请审批单、核对退税金额、退税类型、纳税人等信息的自动化处理，每笔业务审核从5分钟降低到5秒，快速响应国家普惠减税降费政策，助力小微企业普惠性退税。

（2）业务操作从手工转自动，提升运营管理效能

针对大量业务信息查询、监管数据报送、内部信息加工、业务指令分拣等人工操作环节，应用RPA技术打通业务流程断点，替代人工操作实现业务全流程的自动化处理，提升运营管理效能。以单位结算账户备案操作自动化为例，RPA机器人从行内系统中获取法人客户、工商注册等信息后，自动将报备信息录入至人民银行单位结算账户管理系统，完成备案操作，相较人工处理报备效率提升5倍。

（3）从“人控”向“机控”转变，提升风险防控能力

针对某些操作流程不规范、信息录入易出错、风险防范无法全覆盖等问题，应用RPA技术实现工作流程标准化，替代人工判断决策，提高业务操作合规性、准确性，提升风险控制能力。以信用卡授信审批智能监督为例，运用RPA结合OCR、NLP等技术，整合各系统零散数据，替代人工自动进行逻辑判断，实现对审批业务操作风险的准确识别、快速监督处理。单笔业务监督流程耗时从6分钟缩短至1分钟内，日均业务处理量从约60笔提升到1440笔。

方案未来展望

现有RPA技术应用往往基于结构化数据、固定规则实现流程自动化，在实际工作中仍存在大量文档、图片等非结构化数据需要人工识别和决策的场景，从技术未来的演变与业务场景的应用趋势来看，RPA技术与人工智能深度融合是必然趋势，将进一步推动RPA向智能超自动化演进，RPA将成为助力企业数字化、自动化及智能化转型的重要支撑，通过RPA与新技术的链接能力，实现”RPA+”的全面赋能。