智慧APP6.0是山东城市商业银行合作联盟有限公司为区域性银行数字化转型打造的数字化、智能化、生态化、场景化的线上综合服务平台。智慧APP6.0遵从“开放、场景、智能、生态、安全、易用、个性、敏捷”的先进理念，以“极致的用户体验”为中心，全面应用大数据、人工智能、生物识别等金融科技，结合银行核心业务场景，为用户提供智能客服、智能搜索、智能语音、智能风控、智能提醒、智能推荐等全方位智能化服务。智慧APP6.0使用先进的技术架构，建立了一套基于互联网金融的业务架构、业务规范、业务流程、风险控制、客户体验、运维支撑、运行监控、产品发布等全方位的业务运行体系，建立了数据分析、数字化运营、智能化营销等综合服务能力，支撑银行互联网金融业务的快速发展。

方案背景

手机银行APP作为金融科技前端主要输出产品，已成为银行的重要门户和承载客户体验的主要载体，银行零售业务也面临着一轮从“APP经营向移动综合服务平台经营”过渡的过程，手机银行APP成为银行零售业务数字化转型的主战场。手机银行APP已不再是单纯的渠道，而是通过将金融产品和服务无缝融入到生活场景，并与线下网点链接，围绕银行的拓客、活客、留客，建立“渠道、运营、产品、营销、用户画像、智能风控、用户行为、智能客服”等为一体的综合服务体系，最终实现获客、活客、留客、变现、反馈的生态闭环，成为银行零售业务转型的互联网综合服务平台。

方案目标

通过智慧APP6.0，山东城商行联盟（以下简称“联盟”）将改变区域银行的经营思维和经营方式，帮助区域银行逐步实现从做产品向做用户转变，从做功能向做体验转变，建立“渠道、运营、产品、营销、用户画像、智能风控、用户行为、智能客服”等为一体的综合服务体系，打造开放、场景、智能、生态、安全、易用、个性、敏捷的互联网综合服务平台，开展零售银行业务变现，形成获客、活客、留客、变现、反馈的生态闭环，从而更好地利用数字化手段将自身优势转化为发展胜势，推进数字化转型工作，打造“有温度”的本地银行。

方案特点

智慧APP6.0采用分布式微服务技术架构，结合人工智能和大数据技术等技术，致力于保障系统的安全性、稳定性和业务的多样性，提升用户体验。智慧APP6.0全新上线了亲情圈、亲情安全铃等家庭银行场景，提升银发群体体验和安全；为解决“数字鸿沟”问题，新增了智能语音、智能搜索、智能推荐等智能化场景，为用户提供有温度的金融服务；基于实时流计算技术实现了收支分析、月度账单功能等泛金融场景，为用户提供全方面的服务；基于大数据技术,对用户、客群、产品的标签化处理，并通过大数据标签对用户交互界面、产品推荐进行个性化定制，提供千人千面的个性服务和智能产品推荐服务；通过构建异常处理中心实现运维事件的快速发现、快速定位和快速处理，降低突发事件对用户的影响，保障系统的连续性。智慧APP6.0建立一套基于互联网金融的业务架构、业务规范、业务流程、风险控制、客户体验、运维支撑、运行监控、产品发布等全方位的业务运行体系。

方案业务流程图

图一：智慧APP6.0业务全景图

图二：智慧APP6.0技术架构全景图（分布式架构）

实现功能展示

智慧APP6.0不仅仅是单纯的手机银行渠道升级，而是从重构平台架构、引入智能化、升级视觉体验、精细化运营等关键方面，围绕银行的拓客、活客、留客，建立了“渠道、产品、营销、用户画像、智能风控、用户行为、智能客服”等，打造开放、场景、智能、生态、安全、易用、安全、敏捷的移动综合服务平台：

• 开放：6.0打造开放的用户体系，支持非本行客户使用APP办理各种业务，成为“获客拉新”的重要渠道。
• 场景：场景化设计理念，形成业务办理的闭环，提升客户体验。
• 智能：智能推荐、智能营销、智能风控、智能语音、智能客服、智能搜索、智能运营等。
• 生态：打造衣、食、住、行等生活场景以及地方生态。
• 安全：采用智能的安全策略，确保用户的资金、行为安全。
• 易用：也就是极致的用户体验。
• 个性：支持成员行个性化品牌文化以及用户的“千人千面”。
• 敏捷：需求的快速开发、快速测试、快速上线。

在平台架构方面，以智慧APP6.0为基础，重构了整体电子银行架构，后续个人网银、个人微信、企业网银、企业手机银行、企业微信都将以该架构为依托进行升级改造。

在基础体系搭建方面，打造开放的用户体系，重构认证体系、限额体系、账户体系、支付体系，提升平台基础能力。

在引入智能化方面，打造智能客服、智能语音、智能搜索、智能风控、智能财富管理、智能推荐等便捷服务，与登录、支付、转账、理财等核心业务结合，实现千人千面；

在功能整合丰富方面，新增财富总览、账单收支、网点服务、视频专区、亲情圈、消息中心等，并与远程银行打通，实现服务无缝连接；

在精细化运营方面，引入用户行为，并与用户画像结合，打造全新的运营管理平台，支持客户管理、业务管理、内容管理的灵活化配置，同时引入实时数据大屏，方便行里实时监控关键运营指标；

在产品配置管理方面，打造配置、管理、销售三位一体的产品销售中心，实现产品的集中包装配置、集中上下架管理，为各中心和渠道销售提供统一的产品服务支撑；

在营销管理方面，通过建设数字化营销平台，实现从业务诊断、活动策划、活动配置、权益配置、活动投放、活动效果分析的营销活动闭环。通过建设金融小店、引入合伙人等模式，为一线人员提供“即用即配”的线上工作室，丰富营销工具。

方案案例及效果

2021年，智慧APP6.0已在3家城商行及村镇银行运行，从运行效果来看，智慧APP6.0上线后，大幅度提升了用户体验，提高了银行APP用户活跃度，提升了银行零售业务获客能力，提升了零售产品销售水平，提升了移动端精细化运营能力，提升了线上渠道风控能力。上线成员行平均月活用户近25万，占手机银行用户总数的约23%，手机银行零售用户占比约28.85%。与山东省内城商行相比，个人电子银行用户总数、用户满意度等排名较上线前均有提升。

其中，齐商银行上线后第1个月，银行零售业务获客能力、与用户活跃度获得提升。个人手机银行用户新注册 2.24 万户，较上线前增长2.48%，全行手机银行用户达92.41 万户，月活 21.89 万，较上线前用户活跃度提升约30%，其中新增功能访问34383次（“年度账单”访问 16,713 次、“月度账单”访问 5,761 次、“收支分析”访问 5,186 次,、“亲情圈”访问 2,991 次、“网点服务 ”访问3,732 次）。零售产品销售水平、精细化运营能力获得提高。 办理的转账业务共 51.39 万笔，转账金额 56.69 亿元。 销售各类产品 6.23 万笔、金额 47.63 亿元。全行开展营销活动 2 个，用户点击量达 21.38 万次，点击客户数约 4.41 万户（去重）占月活用户 20.14%。智能风控的风险防范作用进一步加强，生产上风控规则参数的调优收到了很好的效果。高风险触发58683次，中风险触发45232次，低风险触发43477次，保障风控规则的实效性。触发人脸认证约 4.99 万次，其中：人脸成功次数为 4.60 万次，失败次数为 0.39 万次，成功率为 92.54%。

方案未来展望

2022年，联盟将结合成员行自身的发展战略，以智慧APP6.0为支撑的互联网综合服务平台能力，聚集用户运营、内容运营、产品运营、风控运营等方面，搭建涵盖互联网智能获客、互联网智能营销、互联网产品销售、互联网运营决策于一体的智慧运营模式，为各成员行拉新促活、留存传播等提供一站式智慧运营支撑。

以用户体验为中心，提升运营创新能力，通过客户的行为、标签等信息的分析，让产品服务触达客户，让产品找客户，而非客户找产品，知客户所想，创客户所要，针对不同类型的客户，实现千人千面的个性化服务。大力提升运营创新能力，依托科技赋能金融的力量，提升银行金融科技的硬实力。

以持续发展为目标，完善一体化运营机制，在客户获取银行智能化服务的同时，银行通过优质、忠实客户的长尾效应，持续提升客流转化、循环和增值，实现高质量、可持续发展的运营目标。

以智能化运营为手段，建设良好的金融生态，通过智能化运营，根据客户金融行为在银行产生的结构化、非结构化的数据，经过专业的数据加工及分析，来为客户量身定制金融方案及产品，优化资产配置，继而持续构建良好的金融生态环境。

以用户为中心，打造全用户全生命周期管理，全生态交叉引流，全产品智能营销，全内容敏捷创造的生态运营体系，不断提升数字化运营能力。

综上，联盟将继续践行“以客户为中心”的理念，提升客户体验，为成员行搭建以数字化运营为核心的综合运营平台，推动数字化转型向数字化、移动化、智能化、生态化迈进。2022年联盟将完成10家城商行，21家村镇银行智慧APP6.0的上线工作，预计用户总量达1500万。