为防范电信诈骗，该项目利用AI+大数据，根据客户画像和行为特征，精准识别诈骗案件，通过APP交互唤醒被深度洗脑客户，引导其在交易前再次确认，实时阻断被骗交易。项目2021年上线以来，已成功唤回2.1万名被骗客户，拦截资金1.8亿元，获得客户感谢信6封，锦旗5面，收到公安机关感谢信2封，获得了社会与政府机构的感谢与认可。

方案背景

近年来电信网络诈骗屡禁不止，社会危害巨大，恶性案件频发，给银行客户带来极大的财产损失和精神痛苦，目前电信网络诈骗已引起国家高度重视，第十三届全国人大常委会已经审议了《中华人民共和国反电信网络诈骗法（草案）》，从立法层面遏制电信网络诈骗案件的高发趋势。

当前，电信网络诈骗的作案手法从骗取客户卡号、密码、动态码后实施盗刷，逐渐转变为对客户深度洗脑，请客户自己完成转账或支付，所以，传统银行业依靠身份识别和认证的反欺诈手段全部失效，在此背景下，急需通过科技手段，研发一种可以帮助客户挽回损失、遏制各类电信诈骗案件的有效工具。

方案目标

平安智能反诈机器人，利用AI+大数据，精准识别客户被电信诈骗的行为特征，可根据客户画像和行为特征，实时判断客户可能遭遇到的诈骗类型，进行具有针对性的交互提醒，并通过AI交互，请客户对转账交易进行再次确认，及时阻断被骗交易，创新性地实现了精准式、交互式客户宣教，有效唤醒被深度洗脑客户。

方案特点

一、科技应用创新：

将大数据分析、AI语音外呼、知识图谱、链式聚类等科技与客户安全教育相结合。

1）通过大数据分析，制定客群画像，针对不同客群，在转账/支付前，针对性宣教；

2）运用知识图谱和链式聚类技术，对客户行为聚类分析，提炼特征共性，提升唤醒精准度；

3）在转账/支付过程中，利用AI语音自动外呼进行精准式唤醒，提升唤醒效率的同时降低成本。

二、数据应用创新：

将静态数据和动态数据源相结合，进一步丰富数据源，提升事中宣教的覆盖率和精准度。

1）静态数据包括：客户预留银行的相关信息，如年龄、性别、职业、地区等，针对不同类型的骗术，制定易被诈骗的客群画像，精准宣教；

2）动态数据包括：将非金融行为数据（如设备指纹、地理位置、IP画像等）、金融交易数据（交易时间、交易对手、交易金额等），制定差异化的预警策略。

三、宣教模式创新：

1）统一化：将借贷双卡场景全覆盖，整合业务、技术资源，提升宣教效率，降低成本。

2）差异化：根据交易的风险等级不同，分别采用漫画弹屏提示、语音外呼等不同的交互方式，做到体验和风控双平衡。

3）精准化：通过大数据分析，系统提示客户可能遭遇到诈骗类型，针对杀猪盘（交友婚恋诈骗）、杀鸟盘（兼职刷单）、杀鱼盘（冒充公检法）等不同的诈骗类型，配备差异化的宣教内容，针对性地唤醒客户。

方案业务流程图

实现功能展示

客户在转账过程中，AI实时判断客户可能遭遇到的诈骗类型后，进行具有针对性的交互提醒，并通过AI交互，请客户对转账交易进行再次确认，及时阻断被骗交易。

方案案例及效果

【案例】

例1：客户古女士正遭遇诈骗，在其发起转账时，AI判断其正在遭遇刷单诈骗，立即通过弹屏与客户交互，提示风险，成功唤醒客户，客户主动取消该笔转账交易，及时为客户防堵近10W元潜在损失。

例2：王女士遭遇交友诈骗，以恋人身份交往后对方问客户借款，经过强提示后依然选择继续转账，此时AI立即拦截交易并启动语音自动外呼，通过智能语音机器人与客户电话沟通提示风险，最终唤醒被洗脑客户，成功阻截潜在损失金额20万元。

【效果】

截至2021年12月，该项目取得成效如下：

1、通过AI智能唤醒成功唤回2.1万名被深度洗脑客户

2、累积拦截潜在损失1.8亿元

3、获得客户感谢信6封；

4、收到客户赠与锦旗5面；

5、收到深圳市反诈中心、大连市公安的感谢信2封。

方案未来展望

将在智能反诈机器人已有功能的基础上，提升以下方面：

1、引入交互式问答新模式：在弹屏提示的基础上，通过引入交互式问答，培养客户与机器人的信任感，通过引导客户回答关键性问题，让客户逐步意识到被骗，从而提升劝阻的成功率；

2、提升智能语音的劝阻能力：诈骗手法推成出新，在现有语音外呼基础上，针对新型骗术，提炼新的劝阻话术，以此训练AI，让其具备应对诈骗手法快速变化的能力；

3、扩大覆盖范围：在劝阻率提升的基础上，扩大智能反诈机器人的应用范围，从借记卡转账场景拓展到信用卡的交易场景，从金融场景拓展到非金融交易场景。