思必驰会话精灵智慧金融解决方案，使“智能对话服务”扩展到云端、大小屏、智能硬件、智能网点柜机等多种智能设备，并融合数字人、知识图谱、用户画像等技术，真正打通线上线下渠道，拓展经营范围，助力普惠金融，推动金融行业数字化转型升级。
方案背景
金融行业是信息密集型产业，一向走在技术应用的前列。随着信息技术的不断发展，传统金融服务在对外客户体验方面越来越受到一些挑战：一方面，由于业务量庞大，客服咨询及外呼通知等需求大，导致客服人力工作成本较高；另一方面，随着普惠金融的发展，实现方言交互、满足客户多样化需求越来越受重视。
方案目标
通过深入金融行业内部，挖掘金融合作伙伴实际需求，思必驰会话精灵团队打造了对话式数字员工（IVR导航机器人、智能客服机器人、智能外呼机器人等）、坐席辅助、智能大屏交互、线下网点合规性检测、质检分析、智能陪练产品以及AI普惠金融等解决方案，满足金融行业自助服务、营销、质检等智慧化升级需求。
思必驰对话式数字员工，可快速实现100多种银行业务意图，不仅能够提供业务引导、金融产品介绍、简单业务办理、信息咨询搜索、催收催缴、客户回访等服务，还可支持上千个知识问答对，交互方式更自然，问答成功率超80%。它支持呼叫中心、微信、公众号、API、智能硬件、数字人等全渠道接入方式，能够提供7x24小时的全天候服务。
通过对大屏、柜机等终端设备的智能化、普适性升级，使之具备双向交互能力，同时引入方言识别、人脸和声纹多模态身份识别，更好地满足用户的个性化需要，让各种服务更周全、更贴心、更直接。
方案特点
1）更人性化的沟通方式
思必驰会话精灵智慧金融解决方案在交互过程中更贴合实际生活场景，查询方式更口语化。比如：用户在查询交易明细时，无需按规则、按顺序说出查询条件；用户在报银行卡号时，智能客服系统会自动对卡号位数、种类等进行准确性核验，并且支持在不同流程中自动继承银行卡信息；系统会根据语义而非传统的噪声打断，不易造成误触发。系统还可以根据不同时间段播报不同的问候语等。
另外，思必驰的智能客服机器人能够根据用户意图进行服务跟进，可以与用户进行10轮以上对话，并且支持语义打断、澄清等功能。
2）支持普通话+方言双语种混合识别，助力适老化金融服务
通过场景模拟，结合自主研发的识别模型自训练系统，思必驰方言识别技术短时间内可显著提升方言识别模型在应用领域的效果，满足业务需求。在普通话、四川话等方言单一语种识别的基础上，可支持普通话+方言双语种混合识别，并获得技术专利。通过该技术，用户无论使用普通话、方言还是混合口音，都可实现即时识别。思必驰在金融领域的川渝方言识别率已达到了97%。该项方言识别技术能够助力银行推动普惠金融发展，为农村地区及中老年用户提供更精准便利的金融服务。
3）线上+线下全量质检，提高风控能力
思必驰会话精灵通过打造软硬件一体化的解决方案，可完成对线上电话客服及线下服务场景的全量语音质检及自动质检评分，大幅提高金融场景质检效率、及时提醒风险、满足监管要求。
4）构建AI能力平台，赋能企业优化成长
通过构建标准化、多样化、规模化AI能力平台，在为客户提供场景化解决方案的同时，更赋予客户解决具体问题的能力，与客户共享AI研发成果。 凭借强大的规模化定制能力、全链路智能语音语言技术、高效的标注训练一体化平台、启发式对话管理技术，思必驰会话精灵的机器人从最初的填槽式对话，发展到现如今的全领域对话，在一个全场景机器人中能够支持500+意图识别。
5）创新性的语音识别优化方案
思必驰创新性提出基于极深卷积神经网络的语音建模方法，并应用于包括语音识别、语音抗噪等多个领域，大幅度提升语音识别的准确率。创新性提出基于链接时序模型的语音识别高效解码方案，提升语音识别速度10倍以上，有效地减少了对计算资源的消耗。
方案业务流程图
实现功能展示
1）全渠道智能客服
通过拟人化的语音及文字、图像等方式与客户进行自然流畅的交互，提供知识问答、信息咨询、业务办理等服务，支持呼叫中心、微信、公众号、API、智能硬件、数字人等全渠道接入方式。支持统一的知识管理和信息分发，保证信息的一致性和实时性。
2）智能催收
根据催收名单自动进行外呼催收，提醒用户按时还款。可制定多样化的催收策略与智能应对策略，极大地提升催收效率。同时，沟通过程可快速生成报表，便于后期管理分析。有效降低催收成本及暴力催收等风险，提高客户触达率与客户满意度。
3）智能营销
根据不同的客户类型与需求，可定制个性化的营销策略及话术，并自动外呼完成通知、推介任务等。可广泛用于信用卡分期服务、金融产品推介等场景，并自动生成外呼报告，分析通话记录，挖掘市场热点动态。
4）金融服务质检
通过软硬件一体化的解决方案，可完成对线上电话客服及线下服务场景的全量语音质检并自动完成质检评分，及时预警风险，辅助信管中心流程优化，大幅提高金融场景质检效率、提升风控能力及管理水平、降低企业运营成本。
5）智能大堂经理
通过融合智能图形建模、语音识别、语音合成、智能对话等技术构建虚拟大堂经理，或将银行网点大厅、接待前台、线下展厅等场景的大屏设备升级为语音交互式大屏。可以支持大厅业务引导、金融产品介绍、简单业务办理、专业知识咨询、信息咨询搜索等功能，同时引入人脸和声纹多模态身份识别，实现个性化信息推送。
6）智能陪练
面向金融行业线上、线下客服、营销人员的智能陪练系统。结合金融企业自有知识库与培训技能，提供一对一的特定场景下的情景演练式服务训练，并进行考试评估、问题诊断、人员能力评测等。深度赋能企业培训，助力新员工快速上岗，打造服务与培训相互促进的管理闭环。
方案案例及效果
目前，思必驰会话精灵团队已与中国银行、中国建行、中国农行、重庆农商行、盐城农商行、深圳农行等国内多家银行及沈阳银信、东方财富证券等多家金融机构建立了合作关系，在智能客服、网点智能化升级、智慧赋能、智能陪练等多元的金融业务场景中积累了大量的AI落地实践经验。
2019年起，思必驰向重庆农商行提供了全套语音识别、TTS、声纹识别、标注训练、日志运维等技术，协助重庆农商行构建功能完整、灵活高效的智能语音中台，以及覆盖全场景、全渠道服务触点的智能客服解决方案。同时，基于重庆农商行实际业务特点，建立了普通话和重庆方言自适应模型，能够在语音服务时自动识别普通话和重庆地方方言，满足不同客户使用需求。
2021年3月，国资委科创局公布了100个国有企业数字化转型典型案例。其中，思必驰助力重庆农村商业银行股份有限公司打造的“面向感知认知能力的银行智能数字化平台”上榜新一代信息技术类优秀案例。
思必驰为某金融机构打造的智能外呼客服，能够完成自动外呼催缴业务。经过多轮优化，AI外呼效率实测成绩提高至人工的3-5倍，业绩达成率对比人工可达86%。现已广泛应用于催收、失联账户修复、营销获客、客服咨询等业务场景，极大地提高了团队的工作效率，降低管理风险，减低人工成本，提高项目收益。
某证券公司通过思必驰的智能回访客服，能够根据不同的客户类型与场景需要，定制个性化的回访策略及话术。并自动外呼完成证券客户回访、通知任务，每天外呼量超2万通，实测可代替50%以上的人工外呼量，实现降本增效。
思必驰为某银行客户提供的陪练机器人，通过模拟真实销售场景，帮助新人坐席进行实战演练，锻炼坐席心理素质、提升坐席专业知识。模块可对坐席进行话术通关考试，自动检测评估坐席话术应用水平，辅助判断坐席是否具备上岗条件。通过“培-测-评”一体的智能陪练服务，高效助力企业员工快速适应岗位需求，实现绩效提升。在首批试点的10个地区中，考核优秀人数占比超80%，成交客户数环比增长2倍，销售额同比增长40%。
方案未来展望
据2019年中国金融机构AI投入规模结构图可知，银行业、互金行业、保险行业是AI技术的主要购买方。根据2018-2022年中国AI+金融相关市场规模预测，2020年金融场景AI投入总规模预计已达254.4亿，2022年将达到414.5亿元，金融业对于AI技术的投入将持续增加。
随着人工智能技术与金融行业的不断融合，金融服务将不可逆转地从“半线上化”向“全线上化”过渡。全方位的、整体性的智能提升必不可少。未来，AI与数字化将贯穿金融服务的全生命周期。
在此过程中，思必驰将通过技术+落地能力打造新型智能生态，与金融机构携手，共建智能化转型新未来。