聚焦乡村政务服务痛难点问题，通过整合省市各级各部门的政务及城市大脑资源，基于人工智能、大数据、RPA数字员工、知识图谱、数字人民币支付等先进技术，面向乡村工作人员、乡村流动工作人员及乡村企业群众，提供集终端设备、系统平台和运营服务于一体的一站式乡村政务服务综合解决方案。   

群众通过便民服务站可以自助办理各类乡村政务服务高频业务，范围覆盖人社、医保、公安、民政、卫健、市场监管、农业农村、便民缴费等领域，可满足乡村工作人员和乡村群众的日常办事需要，真正实现群众办事“小事不出村、大事不出镇”和办事不求人，高效助力政府部门推进政务服务向乡村延伸，推动乡村群众办事“就近办、自助办、一次办成”的实现。 

方案背景

自《中共中央 国务院关于做好2022年全面推进乡村振兴重点工作的意见》提出大力推进数字乡村建设以来，以数字技术赋能乡村政务公共服务，强化乡村振兴金融服务、打造全覆盖的普惠政务服务体系已成为社会共识。

楚天龙公司在调研基层特别是乡村政务服务现状时，发现乡村服务网点在办理业务中使用的业务系统多为省、市垂直部门建设的业务系统，且尚未纳入市一级接口管理平台进行管理，也尚未与市、县区网上办事系统或受理审批系统对接，造成现有条件无法有效支撑乡村窗口实现“一件事一次办”，且业务游离于政务服务管理体系之外，存在服务监管漏洞。

另外当前乡村业务办理过程中仍存在信息系统整合不足、政务服务效能不高、业务人员负担过重等问题，重复录入、跨系统查询的低效劳动情况依然存在。

受乡村地区地理位置、人口密度和经济发展水平等因素影响，农村缴费市场金融服务水平有待提升，乡域百姓缴费问题、补贴发放问题突出，金融服务难于到达“最后一公里”。

为解决上述痛点，楚天龙公司依托在政务服务领域的深厚技术积累、政银融合模式的丰富经验和全栈式服务提供能力，研发打造了面向乡村服务的终端设备、系统平台和运营服务一体化解决方案，通过终端设备把政务服务网点前移至群众家门口，推动实现乡村服务的“一件事一次办”，切实为基层减负提质增效。

方案目标

1.推动政务服务下乡村

通过乡村便民服务站的打造，把政务服务向乡村延伸，补齐乡村地区政务服务短板，构建泛在普惠的政务服务体系，特别关爱乡村不会使用电脑、不会使用智能手机的老年人等特殊群体。

2.为乡村工作人员减负

融合RAP数字员工和AI等先进技术，打通乡村事项垂管业务系统和各部门业务系统，强化身份认证、电子证照等应用，切实压缩乡村报表数量，减少二次录入和重复录入，为乡村工作人员减负。

3. 实现“一件事一次办”  

便民服务站作为面向乡村群众的政务服务数字化平台，楚天龙公司创新性的将智能审批、远程智能云坐席、智能帮办导办等应用服务能力融合在平台中，通过平台与省、市各级政务服务渠道联动和数据共享，提供跨部门、跨层级、跨地域的政务民生服务，实现办事“一件事一次办”的目标，切实增强群众的获得感和幸福感。

4. 提供金融政务融合服务

响应乡村振兴战略，搭载金融下乡、普惠金融便车，实现金融服务和政务服务一体化同步建设，同时依托楚天龙公司在数字人民币领域的领先布局和丰富的场景搭建能力，助力运营机构和行业客户深入数字人民币支付场景拓展和试点工作。

方案特点

1.搭建县乡村三级联通、远程管理、实时监控审批“云平台”，将“一窗通办”延伸至镇村两级，乡镇基层站所公共服务事项全部进入大厅围绕“一站服务”，打通乡村政务服务“最后一公里”。

2.围绕“乡村事乡村办”，将人社、卫健、民政等事项下沉乡（镇）办理，服务下沉，提供友好便捷的人机交互系统，将办事从“能办”向“快办”、“易办”、“好办”转变。 

3.精准高效智慧监管，实行“一人一档、一户一档”，按全生命周期归集共享数据，在其他领域整合多源数据，力推“多管合一”、“只查一次”。

4.全面支持符合信创标准的国产CPU架构和国产操作系统，确保在满足信息安全的前提下，实现业务应用。

5.支持接入数字人民币的缴费交易，实现支付即结算，丰富金融支付方式，提升金融普惠水平，覆盖更多更广人群。

6.通过融合应用人工智能、大数据、RPA数字员工、知识图谱、数字人民币支付等技术进行赋能，机器代替人工，提高效率。

7.提供智能审批便利服务，辅助乡村工作人员业务办理和审核，提升审批效率、缩短业务时间。

方案业务流程图

智慧乡村便民服务站主要由工作前台-服务中台-管理后台的三层架构为核心，同时以交互设备和数据资源为辅助，组合成完整的业务架构：

工作前台：

面向乡村工作人员，提供事项办理和事项辅助审批的综合性业务平台，通过统一受理、跨域流转的办理模式，实现事项受理、承办、审核、批准、办结等功能，同时融合AI 、RPA、OCR等技术，辅助业务办理和审核，提供智能受理和智能审批服务。

服务中台：

具备云环境适配、微服务管理、互联网服务等底层技术能力的服务中台，提供简单一致、易于使用的能力开放接口，包括智能问答、数字员工、视频云坐席、AI服务引擎等能力，助力工作前台的快速建设，从而构建敏捷的业务运营和更好的客户体验，推进乡村政务服务能力现代化。

管理后台：

利用政务数据资源和服务事项的大数据分析、AI模型等技术手段，实现对乡村政务服务的信息管理、全过程自动化监督、政务办理智能分析和态势呈现，为乡村综合窗口改革、镇街政务服务优化等改进工作提供强力数据支撑及精准施策辅助。

实现功能展示

智慧乡村便民服务站系统自助端实现了人社、医保、公安、计生等便民事项的自助办理。电脑端具备高频事项的智能办理、业务系统导航、证明打印功能：

电脑端功能展示-事项智能办理：

1.办事流程首页材料收集上传页面，通过接口对接、智能识别技术，对接电子证照、手机扫码上传、能自动识别填充业务所需信息，实现信息收集及附件便捷上传。

2.采用RPA技术，实现业务流程自动办理，减少人工操作，提高申报效率。

自助机特色功能-事项申请表打印：

依据乡村办事情况，针对高频事项材料收集过程中，基础信息重复填报和手动填写不规范，通过对接系统自动获取填充业务相关信息，减少了群众手工操作步骤，提高了办事效率。

方案案例及效果

1.智慧乡村便民服务站主要聚焦乡村办事需求，建设具有乡村特色的政务服务系统：

（1）通过政务自助终端，提供各类乡村政务服务高频业务办理服务，覆盖人社、医保、公安、民政、卫健、农业农村、便民缴费等政府服务与金融业务，可满足乡村群众日常办事需要。

（2）通过电脑端数字工作台系统，整合业务办事资源，一个系统包含多个部门业务入口，方便进行统一管理，利用智能识别，接口对接技术，进行部分信息自动填报办理，来减少工作人员人工输入操作，提高了办事效率。

（3）打造乡村政务服务工作台系统（自助终端+电脑端），实现人工+自助的办事模式，达到为乡村便民服务中心业务分流，为业务经办人员减负，并提高窗口人员的申报效率等目标。

（4）打造乡村政务服务与金融普惠深度融合，让乡村百姓享受政务和金融一站式快捷服务，享受智慧政务和数字经济带来的美好生活新体验。

2.完成乡村特色的服务事项开发上线，部分高频事项包括：土地、户口、农业、补贴、社保、义务教育、退役军人创业、农民工等相关政策咨询，人社、医保、卫健、民政、不动产等相关政务业务办理，党费、水费、电费、燃气费、电话费、有线电视费、学费等相关费用缴纳，各类惠农惠农财政补贴资金申领办理及发放查询，交通违法处理办理、医疗挂号、农户小微信贷等。

3.乡村便民中心办事场景展示

（1）乡村工作人员使用办公电脑，利用浏览器登录政务服务系统，办理日常业务。

（2）群众使用政务一体机自助机，通过刷身份证，快速登录系统，采用系统对接方式，获取到基本业务信息，快速办理相关事项。

4.数字人民币缴费

在政务服务一体机上增加数字人民币支付套件，支持群众使用数字人民币进行费用缴纳，既可以使用数字人民币APP主被扫，也可使用各种形态数字人民币硬钱包进行“碰一碰”，特别适合老年人使用，有利于弥合“数字鸿沟”。

5.在知识产权方面取得的相关成果

（1）在软件著作权方面，获得应用大数据(机器学习)系统软件、智能审批机器人配置管理软件系统、融合智能机器人技术的大数据服务云平、数字员工软件系统、智能语音语义交互平台软件系统等16份软件著作权。

（2）在专利方面，已获得智能收件模块设备相关实用新型专利3份，在申发明专利1份。

（3）在信创生态适配方面，智慧政务应用相关软硬件产品，分别与信创核心厂商（龙芯中科、麒麟软件、统信软件、达梦数据库、东方通软件等）获得互认证书10余份。

方案未来展望

提升方向有以下几个方面：

依托地方城市大脑等资源与基础数据库对接，实现数据资源打通，从而进一步提升乡村政务服务便捷性和智能化。在事项梳理、优化、重构的基础上，实现信息复用、信息验证等服务，减少材料提交，缩短办事时长，精简办事环节，降低办事成本。  

通过支撑平台运营，吸纳兄弟单位、上级单位及各委办局单位业务专家入驻/常驻，丰富和完善业务知识库，通过远程视频云坐席、数字人、语音语义机器人等方式，实时在线指导日常业务办理及政策业务讲解、法律法规宣传、知识短视频内容输出，借助广泛的政务知识库，实现集政务办事、政策宣传于一体的政务服务新型模式。

进一步梳理乡村高频事项，实现一件事一次办、一事联办等便民政务服务体验。同时提升软硬件信息安全，优化办理体验。

借助数字人民币试点应用契机，进一步扩大乡村自助缴费范围和人群，提升缴费体验、缩小城乡差距，为智慧乡村便民服务提供更多可能方式，提升人民幸福感。