参与奖项:合规科技发展奖
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依据吉林银行信用卡经营实际制定《吉林银行信用卡消费者权益保护工作规程》,规程中明确了信用卡消保工作职责、重大事件报送及投诉处理规范等消保工作要求;“一库两制度”投诉可依体系建设,可做到“有章可循,流程有序”;组织架构优化建立了消保敏捷小组全面发挥作用践行“1小时响应”机制,最大化发挥此机制主观能动性;“有责+无责”体系构建全面压实“总行,分行,渠道,DS四级责任体系”;文化建设方面,统一思想,设立文化墙与评分榜,坚持“比、学、赶、帮、超”的理念,公开评比机制,提高全员消保意识与深化并驱争先的干劲。
方案背景
在宏观层面,宏观经济现处于稳步复苏时期,目前还未达到快速增长阶段,在后疫情时代过度下,整体经济环境仍处于恢复中,导致客户收入不稳定;“金融黑灰产业”的滋生下过度解读或曲解进而诱导客户为其提供非法代理维权现象愈演愈烈;同时信用卡业务进入深耕存量市场阶段,在诸多情况背景预计风险周期下,信用卡投诉将持续承压。
方案目标
高质量推进消费者权益保护目标,建立长效的工作机制,攻坚克难,把客户服务落到实处。提高政治站位,深化理解消费者权益保护工作的重要意义。
方案特点
在制度与小组组建的落实下,提高服务质量,增加客户满意度,监管投诉连续保持下降趋势且表现出下降形态处于向好发展态势。
方案业务流程图
实现功能展示
方案的全面落实使消保服务工作有序进行,并向着高质量发展,制度的建立对信用卡消保体系建设有着指导作用,消保敏捷小组充分发挥了“快速响应机制”在客诉服务中体现了“快速建立联系”、“快速取得信任”、“快速了解诉求”、“快速找到诉求根源”等;业务处理上更加系统化、流程化、可视化,更好的提供规范依据,坚持“不推诿、不回避、不轻慢、不随意、不争辩;要及时、要真诚、要记录、要报告、要反馈”。牢记原则,起到主观约束作用,既保证了工作流程的完整性,同时保证客户问题得到重视,打造属于吉林银行的“口碑银行”。
方案案例及效果
通过方案落实与实施消保服务工作佳绩初显,监管正式投诉已持续4个月下降且表现出下降形态处于向好发展态势;各渠道接到的工单都百分百做到“1小时响应”全覆盖,做到了最全面“知情人”;从服务方面很大程度上提升了客户满意度,增加了客户的信任度,使客户“被听见”、“被看到”、“被感受到”的想法得到充分满足其获得感、幸福感和安全感。
方案未来展望
互联网时代银行更注重与客户情感维系、客户体验,及客户忠诚度的培养。投诉处理更多会转向对人的特质和需求的研究,对与人的沟通能力有更高要求;根据目前有效卡的持有量与不断攀增的情况下,对于客诉问题不回避,正面直视,积极主动的承接;建立常态化的工作汇报机制,使监管及时了解吉林银行客诉处理动态,做好与监管机构的沟通汇报,及时了解掌握监管传达的信息、政策导向;