中国工商银行成立于1984年1月1日。2005年10月28日，本行整体改制为股份有限公司。2006年10月27日，本行成功在上交所和香港联交所同日挂牌上市。

经过持续努力和稳健发展，本行已经迈入世界领先大银行之列，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、强劲的创新能力和市场竞争力。本行将服务作为立行之本，坚持以服务创造价值，向全球1069.3万公司客户和7.20亿个人客户提供全面的金融产品和服务。本行自觉将社会责任融入发展战略和经营管理活动，在支持防疫抗疫、发展普惠金融、支持乡村振兴、发展绿色金融、支持公益事业等方面受到广泛赞誉。

本行始终聚焦主业，坚持服务实体经济的本源，与实体经济共荣共存、共担风雨、共同成长；始终坚持风险为本，牢牢守住底线，不断提高控制和化解风险的能力；始终坚持对商业银行经营规律的把握与遵循，致力于打造“百年老店”；始终坚持稳中求进、创新求进，持续深化重点发展战略，积极发展金融科技，加快数字化转型；始终坚持专业专注，开拓专业化经营模式，锻造“大行工匠”。

本行连续十一年位列英国《银行家》全球银行1000强榜单榜首和美国《财富》500强榜单全球商业银行首位，连续七年位列英国BrandFinance全球银行品牌价值500强榜单榜首。

2023年度主要成绩

工行个人手机银行是面向个人客户打造的线上综合服务平台，全年以建设人民满意的“最好手机银行”为目标，全力推进数字金融服务体系建设，打造数字金融新基建，培育数字经营新动能，构建数字开放新场景，形成了客户规模“大”、产品功能“全”、安全风控“稳”、技术赋能“新”、品牌口碑“优”的发展格局，数字化业务占比99.0%。

1、规模体量“大”：截至2023年12月末，客户规模5.5亿户，移动端月活超过2亿户，客户规模与活跃度同业领先。在第三方专业机构发布的银行业App数字化综合服务能力评测中蝉联行业Top50榜首。

2、服务体系“全”：形成了由标准版、7个专版、11大类别、79项栏目、3000+项功能、数万种产品，以及覆盖手机银行平台、产品、场景、市场、服务和风险管理的完整服务体系。围绕全量和特定客群，提供“标准化+定制化”服务，达到了业界最广泛、最全面、最完备。构建起完整的“金融+场景”、“线上+线下”、“境内+境外”数字生态。

3、安全风控“稳”：支持U盾等硬件介质以及数字证书、短信、支付密码、指纹、刷脸等数字化认证，各认证方式与支付交易限额纵横交织，形成严密强大的防护矩阵。

4、技术应用“新”：依托大数据、人工智能等前沿技术，搭建“全旅程智慧引擎”，智能化程度引领行业；依托OCR、远程音视频等技术，创新同屏辅导、远程音视频审核等服务，实现“屏对屏”服务；应用重力感应、炫彩刷脸等技术，打造至简客户体验。

5、品牌口碑“优”：通过提供卓越服务和极致体验，体现负责任、受尊重的大行形象，擦亮工商银行的金字招牌。荣获《环球金融》“中国最佳消费者数字银行”、《亚洲银行家》“中国最佳手机银行技术应用”、CFCA”最佳手机银行”、易观GX用户体验评测AAAAA最高评级等殊荣，受到社会公众的广泛赞誉。

2023年度新产品及市场发展情况

2023年工商银行建设推出“智能、高效、贴心、安全”的手机银行9.0生态式“全景金融综合体”。面向5.5亿个人客户，提供“智能个性化”综合服务，全面升级线上交互新模式，为客户提供贴心的全旅程财富陪伴、丰富的普惠便民生活服务，依托科技赋能数字化体验提升，辅以泛在协同的线上线下联动、贴心懂你的智慧运营系统，满足客户一站式金融生活管理需要，彰显金融强行本色、体现服务为民的大行担当。

1、“智能个性化”服务。通过多层次的服务供给满足多样化的客群需求。面向长辈客群，推出幸福生活版2.0，完成28项功能、141个常用页面的适老化与无障碍改造，首批获得工业和信息化部“信息无障碍”标识；面向家庭客群，以家庭财富管理为核心打造金融新生态，完善托管账户服务，汇集家庭关系管理、资产管理及配置建议、权益互动、帮TA办理等创新服务，搭建家庭财富专区，满足客户“一老一小”金融代办、资金管理、安全守护需求；面向Z世代，推出青春版，以纯线上、高互动、绿色低碳、轻松有趣的方式打造梦想空间，建立情感连接。面向新市民，打造新市民专区，汇聚各类优质服务资源，提供医保凭证就医购药、社保卡申领补换、待遇资格认证等一揽子服务，助力城市建设者圆梦新生活。同时，运用“页签+组件”机制搭建灵活、可扩展、易配置的页面架构，搭载智能推荐、即时通信、数据分析能基础能力，依托客户画像、行为偏好等6个维度的大数据洞察，精准展现专属于每一位客户的产品、功能、场景、活动与信息，实现“千人千面”。

2、线上交互新模式。全新推出“工小征”、“工小程”3D数字员工形象，为客户提供咨询、推荐、办理等全方位智能服务，提高客户办理业务时的互动性和参与感、提升服务效率。累计建设智能场景达47个，上半年累计完成1.3亿笔人工智能业务处理，有效提升运营服务效率。打造元宇宙炫酷空间-贵金属3D馆，实现线上贵金属产品展示与服务交互，丰富手机银行虚实结合、智能仿真应用，提供全新服务体验。推出全新碳账簿，识别用户在金融场景中的绿色行为，引入专业碳排放计量规则进行碳减排测算，记录下个人的低碳足迹。推出数字藏品馆，客户可以领取、查看和使用本行发行的精美数字藏品，并将数字藏品用于头像，塑造独一无二的数字形象。

3、全旅程财富陪伴。推出“天天盈”大额快速赎回基金产品，上线“特价基汇”、“指数选基”、“盈利乐享”等专属服务，“投资风向标”投研分析与产品遴选服务，升级财富页签，推出开放式财富社区，为全量个人客户提供普惠型营销服务。通过“财富号”开放机制，引入基金、理财等领域知名投资机构，为客户推荐全市场热门产品、传递最新市场资讯和行业分析，打造覆盖投前、投中、投后的全旅程投资陪伴，为不同客群针对性定制财富计划，助力每个人实现财富梦想。截至6月末，财富社区粉丝数突破1,650万，累计有150余万客户线上购买基金、理财产品合计1,726亿元。

4、普惠便民生活服务。充分发挥线上金融全天候、无接触优势，保障线上业务与客户服务连续性。在抗疫、防汛、抗洪等特殊时期，健全应急体系、畅通绿色通道、简化办理流程，7*24 小时不间断，有力有序保障服务连续稳定运行，数字化业务量占比达到99%。大力支持民营经济和普惠金融发展，促进数字普惠资金融汇贯通。构建数字普惠产品体系，提升全流程线上化能力，探索开放式获客模式，通过线上发放的普惠金融贷款增量占比超过95%。促消费扩内需，助力激发市场主体活力与线上消费潜能。打造数字便民支付设施，加强数字消费场景建设，推出财富利民、贷款助民、服务便民系列民生优惠活动，赋能消费扩容提质升级。践行绿色发展理念，探索数绿融合新模式，积极引导客户绿色金融消费行为，推广在线约、扫码办、远程办等线上线下一体化服务模式，让数据多跑腿、让客户少跑路，年业务量减少碳排放500万吨，相当于多种植1.5亿棵树。服务“一带一路”，助力高水平对外开放。健全全球网络渠道布局，强化境内外服务互联互通，境外手机银行服务网络覆盖42个国家和地区，涵盖12个一带一路国家，实现境内外账户互挂、资产互查、业务互通、功能融通。

5、极致客户体验。全域搜索，应用大数据技术打造新一代智能搜索引擎。支持搜索模型在线自学习训练更新，搜索库全面支持手机银行所有功能服务、财富产品、交易明细等，一键搜索、全域直达。应用“网关认证”技术实现手机号一键登录；综合“运动、朝向、旋转”多维坐标监测与重力感应技术，翻转手机即可安全退出手机银行。基于分布式云计算技术体系建设，手机银行渠道侧拆分多个数据节点和业务群组，配备大规模服务器集群支撑海量数据处理，明细查询实现长达13年的时间跨度，业界领先。以客户为中心集成收付款、e出行、医保等支付场景，支持一键展码、灵活切换，满足客户多种支付场景的应用需求，体现服务为民的大行担当。以系统更轻、交互更简、功能更精、服务更柔为目标，通过7大类、38个栏目、100余项常用功能的“精装修”，核心高频交易响应效率提升超过20%。创新构建面向体验专业领域的PTEUS度量指标体系及数字化体验监测平台，涵盖性能（P）、任务效率（T）、参与度（E）、易用性（U）、满意度（S）五大维度30余种细分指标，集成雷达模型、漏斗模型、热力模型等10余种分析工具，将主观体验感受转化为可度量的客观呈现，极大提升我行数据洞察能力。PTEUS度量系统的应用在体验问题快速定位、深度治理、效果评估方面均发挥出卓越效用，为产品体验快速迭代、持续提升提供强劲动力，促使我行产品持续处于行业领先地位。

未来规划

工商银行将以人民满意的“最好手机银行”为愿景，以客户首选、行业首推、行业领军为目标，以创新为第一动力，以价值创造为目标，以平台经营为方式，深入推动体验极致化、经营数字化、服务智慧化，致力于把手机银行打造成为个人客户线上服务的主阵地、全行与基层经营的重要载体，不断提升金融服务竞争力、适应性和普惠性，赋能高质量发展，提升工行品牌价值。

6、泛在协同的线上线下服务。打造“人+数”、“网+点”新组合新模式，推进手机银行融入网点营销服务流程，加大手机银行“线上约、扫码办、在线查、专享礼”等服务、权益与网点营销场景融合力度。推出“远程办”服务专区，综合运用OCR、音视频等新技术，为客户提供“客户自助+远程视频辅助”8大类、28个场景服务，实现在线“屏对屏”办理。联动“云网点”、“云工作室”、远程银行、微信公众号、企业微信平台等，完善与客户的线上触点，赋能线下网点营销服务。全行1.5万余家“云网点”和2.8万名理财经理提供在线金融服务，“云网点”年访问量超8亿次。

7、贴心懂你的智慧运营。建设企业级互联网智慧运营管理系统，依托ECOS工程生态化设计理念和第五代全面分布式系统，打造“知客”策略管理中心，实现前端应用组件化、插件化，有效支撑前端贴身定制与精简聚合的需求，从用户、信息、触达、行为等维度，实现对流量场景点击率、转化率的实时洞察，提高产品服务与客户需求的匹配度。通过1.7万个页面埋点、每日300亿条的大数据分析，实现对客户行为和所需的毫秒级响应；通过智慧大脑与全旅程引擎的密切配合，以每年数十亿次的计算，输出上亿套旅程方案，提供高互动、全旅程、陪伴式服务。