依据我行信用卡经营实际，为了完善消保体系建设，在消保体系1.0基础上升级迭代消保体系2.0“101计划”，即“1”打造实施总分支“一”条线，致力于消保培训体系建设；“0”有责投诉为0，全年以有责投诉为0为目标进行投诉压降突破口；“1”消保“一”站式处理，总行层面投诉消保小组全面承压，实施首问负责制，直接面对解决客户问题，释放分行员工客诉处理时间，同时避免问题流转、积压过久造成升级投诉。“1小时响应”升级为“30分钟响应”，提高触达客户的时效，缩短客户等待时间，最快最大程度化解客户负面情绪，为接下来的客诉处理增加了可控空间。

方案背景

信用卡业务进入深耕存量市场阶段，在诸多情况背景预计风险周期下，信用卡投诉将继续承压，消保体系建设不能间断，紧跟市场形势变化而保持持续优化，根据目前经济形势与客户情绪出发，服务工作与消保体系建设需保持创新与迭代。

方案目标

高质量推进消费者权益保护目标，建立长效的工作机制，攻坚克难，把客户服务落到实处。提高政治站位，充分解读监管方面政策，积极落实监管要求，服务一线，坚持“一线导向”，深化理解消费者权益保护工作的重要意义。

方案特点

维持消保体系1.0取得的成果，并继续前行，保持服务，持续压降，在践行“101计划”与“30分钟响应”落实下，监管投诉连续保持下降趋势并趋于平稳，且表现出下降形态处于向好发展态势；在消保体系的更新迭代推进中落实，并持续优化，强化源头管理，重视消费者信息保护，加强数据安全管理。

方案业务流程图

实现功能展示

方案的全面落实，全面梳理全流程，使消保服务工作更进一步发展，并向着高质量发展，信用卡运用消保体系建设1.0作为指导，紧跟市场变化形势，作适应实际的消保服务工作，升级迭代信用卡消保体系建设2.0；“30分钟响应”消保敏捷小组充分发挥了“更快速响应机制”、“更好的服务理念”、“更加高效的工作态度”，在客诉服务中体现了“快速化解安抚客户情绪”、“快速反馈流转”、“快速建立信任”“快速找到诉求根源”等；业务处理上总经理室监督把控，坚持总行消保小组全面承压，注重前端服务，排解困难对一线提供支持与帮助，坚持有责投诉为零的原则，提升服务价值，同时保证客户问题得到重视，打造属于吉林银行的“口碑银行”与“金牌服务银行”。

方案案例及效果

通过方案落实与实施消保服务工作佳绩初显，监管正式投诉已持续12个月下降且稳定趋势处于向好发展态势；各渠道接到的工单都百分百做到“30分钟响应”全覆盖，做到了最全面“知情人”；从服务方面很大程度上提升了客户满意度，增加了客户的信任度，使客户“被听见”、“被看到”、“被感受到”的想法得到充分满足其获得感、幸福感和安全感。

方案未来展望

持续建立常态化的工作汇报机制，使监管及时了解我行客诉处理动态，做好与监管机构的沟通汇报，及时了解掌握监管传达的信息、政策导向；客户诉求是我行信用卡发展的良方，正确面对投诉，提供多渠道投诉端口，加强与客户之间的有效联系，当今市场下银行更注重与客户情感维系、客户体验及客户忠诚度的培养，对客户需求的服务就是我行信用卡未来发展的方向；根据目前有效卡的持有量与业务不断扩大情况下，仍持续健全制度，不断地调整机制，适应实际市场需求，对于客诉问题不回避，正面直视，积极主动的承接，使其最大化转换成价值，“变诉为宝”。