为深入贯彻国务院关于优化政务服务提升行政效能的要求，楚天龙股份有限公司从企业和群众视角出发，聚焦办事人“急难愁盼”问题，自主研发“咨询导办机器人”，以AI多模态智能交互终端为载体，将虚拟数字人、大模型、知识图谱、边缘AI、RPA流程自动化等新质生产力赋能政务服务的实际业务场景，通过提供拟人化交流、专家式辅助、智能化导办、智慧化审批等智能化能力，助力政务服务数字化、智能化转型升级，为办事企业群众带来更有温度、更智能、更高效的办事体验。
方案背景
随着大数据、人工智能技术的研发应用，不断助推新质生产力发展。2023年中共中央 国务院印发《数字中国建设整体布局规划》。2024年政府工作报告首次提出开展“人工智能+”行动。2024年1月16日，国务院印发的《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》中明确：要将“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效能的重要抓手，对进一步全面推进政务服务体系建设作出系统部署。
其中，融合了人工智能、计算机视觉和自然语言处理等技术的数字人一体机频频亮相政务服务场景当中。有效促进了政务服务由传统模式向数字智能化方向转变，帮助政府实现了“无人化、智慧化”导办、帮办、代办等模式，大幅提高业务的咨询效率。给办事人带来了新鲜的、智能的、科技感十足的政务服务交互新体验。
楚天龙公司在数字政务领域，紧跟国家最新政策导向，聚焦企业和群众侧的办事需求，推出了集软件、硬件与服务于一体的咨询导办机器人。此举旨在助力政务服务方式“微改革”，服务企业群众“大民生”。
方案目标
楚天龙咨询导办机器人，融合AIGC、NLP、AI数字人、多模态交互、RPA机器人及视频云坐席等多项前沿技术，通过构建专用知识库，快速训练特定领域的微型模型，实现了数字人的智能问答和智能导办功能。
方案聚焦于政务服务过程中政策的多轮互动问答、办事情形的智能引导、分类场景化的文件接收、材料的智能审查、业务的辅助办理以及流程的自动化审批等场景。建设的整体目标如下：
1、实现政务服务智能化升级：通过建设政务服务咨询导办数字人，实现政务服务的自动化、智能化，显著提升政务服务的工作效率，减少群众办事等待时间，确保政务服务的高效、便捷。
2、提升政务服务体验和满意度：打造人性化、智能化的政务服务环境，通过数字人提供精准、快速的咨询服务，提升群众在政务服务中心的办事体验，增强群众对政务服务的满意度和信任度。
3、促进政务数据资源共享与业务协同：政务服务咨询导办数字人的建设将推动政务数据的整合与共享，促进各部门之间的业务协同，提高政务服务的整体效能，为政府决策提供数据支持。
4、增强政务服务中心创新能力：通过引入先进的人工智能技术，创新政务服务模式，为地方政务服务中心树立行业标杆，推动政务服务向更高效、更智能的方向发展。
方案特点
本方案针拥有三大创新优势：
1、基于场景化模型和知识图谱，重构行业大脑
深入业务场景，进行精细化梳理，构建政务服务知识图谱；深入理解业务规则，进行模型搭建、微调、评估，构建政务服务场景化大模型，为企业群众提供精准化、个性化咨询、导办服务。
2、会话式交互与图形交互结合，意图识别精准化
会话式交互与图形交互相结合，重塑人机交互体验。咨询导办机器人结合上下文，理解、分析企业群众咨询事项的语义范围，对群众意图进行精准识别，并提供多情形事项选择引导，直至定位到最小颗粒度可办事项路径。
3、多模态交互引擎，解决高噪拾音问题
利用多模态交互引擎，进行声源定位、目标追踪、音频特征提取，同时支持噪音抑制和回音消除，完美解决复杂、高噪场景下的拾音问题，通过多轮对话，精准定位问答需求。
同时，本方案具有以下6个方面特点：
1、产品适用性强：产品可接入市场主流盘古、星火、文心一言、通义千问等大模型，海量数据累计，使其越用越聪明，低延迟、高准确性的特点，对于业务介绍和咨询、轻业务办理等事项都有较强适用性。
2、打破传统模式：数字人替代部分人工窗口人员，提供用户接待、业务导服、智能帮办服务，打破传“一窗式”窗口业务受理工作模式，提供“即问即答”、“即说即办”服务。
3、完美人格替代：AI数字人具备完整人格，能模拟人类外貌、语言和行为，可代替真人与用户进行实时交互、智能对话。
4、优化人员配置：AI数字人可优化政务服务大厅一窗受理人员配置，降低大厅人员运营投入成本。
5、硬件选型丰富：灵活选择具备多模态交互的不同功能或屏幕尺寸的智能问答或智能导办机器人。
6、服务选择多样：支持按需进行专业知识库训练、业务事项定制开发、第三方设备接入服务。
方案业务流程图
咨询导办机器人主要以人机交互-业务层-模型层的三层架构为核心，同时以交互设备和数据资源为辅助，组合成完整的系统架构：
实现功能展示
1、AI数字人交互系统
基于2D卡通、3D真人特征的多模态模拟智人技术，采用表情与动作捕捉、语音合成、表情/动作匹配、智能语音交互，依托全新的数字人形象与用户进行拟人化交流。在事项命中前，通过多轮对话明确企业群众需求；在事项命中后，自动跳转至事项办理页面，自动填充语音交互过程中的有效信息，实时对关键字段、较长等待时间等进行解释。
2、知识图谱一体化平台
通过构建标准化的知识库，提供及时、准确的政策法规咨询、政务问答、自动分析等服务。政务知识图谱涉及数据清洗、预处理、知识抽取、表示、融合、存储等多个环节，涉及事项编码、事项名称、办理地区、受理机构、受理条件、办件材料、办件成果、办结时限等标准化知识库。
3、视频云坐席平台软件
视频云坐席软件系统，通过视频、语音、桌面共享、远程控制等方式，在办事过程中提供智能导办、智能帮办服务。打破层级壁垒，构建多层级服务体系；打破部门壁垒，提供多部门协同服务。
4、办件辅助机器人平台
通过数据共享、OCR智能识别、PDF合成等技术，提供智能填报、文书合成、证照授权等功能。最大限度减少企业群众手动填写信息，减少纸质表单打印，减少纸质证照提交，便利企业群众办事。
1）智能填报：经过数据源绑定和逻辑配置，实现数据自动填充。个人、企业办事时，只需核对自动填充数据，填写未有数据，快速完成业务信息填写和办理。
2）文书合成：办事群众登录系统后，系统结合用户已有信息和填写的个人信息，利用PDF技术自动合成电子表单，省去纸质表单的填写、打印、提交流程。
3）证照授权：与电子证照库对接，获取个人、法人电子证照，如身份证、营业执照等。在获得办事人员授权后，可直接上传电子证照，避免纸质提交。
5、智慧政务AI预审平台
提供智能化数据采集、智能化预审、审查要点核验、智能化感知、自动化审批、智能化反馈等业务办理的全过程服务能力，实现业务办理“秒批、秒办”。
6、分身数字人交互执行
根据客户需求，基于已有或定制的数字分身形象和声音，结合知识库和用户进行视频实时交互执行。提供实时语音识别互动能力和默认数字人形象和声音，并可以适配多种知识库和多种形态的AI多模态智能交互终端。
方案案例及效果
楚天龙公司咨询导办机器人，已在湖北宜昌市、襄阳市实现落地，打造了数字人咨询、数字人导办的实际应用场景。同时，该产品方案已获得2024华为开发者大赛企业赛道全国一等奖，并在华为云云商店已联营上架。
案例1：宜昌一键式“开店”，数字人走进百姓生活“代跑腿”
在宜昌市政务大厅，企业群众在办事过程，可享受数字人全程伴随、机器人辅助，全流程全业务已实现智能咨询、智能导办、智能审批。目前已上线运行人社、医保、公积金、不动产、市监、卫健等24个部门，354项高频事项，助力湖北省“店小二”政务自助服务体系建设的试点城市建设，极大提升了政务服务效率与用户体验。
案例2：政务AI数字人“小襄”在襄阳宜城上岗
今年来，襄阳市将“推进AI社区助手帮办服务应用到100个社区，实现高频事项就近办”作为政府民生实事项目加快推进。襄阳市以宜城市为试点，在楚天龙的助力下打造了首个基于AI技术的政务服务数字人“小襄”。
“小襄”依托宜城市政务服务知识库和人工智能、多模态感知交互、虚拟数字人及政务领域专用场景大模型等技术，拥有更强的语言处理能力和学习能力，以问答交互的形式提供304项政务服务高频事项咨询服务，快速精准回复，以智能化手段便捷查询、办理各类政务服务事项。AI数字人“小襄”的成功试点，助力襄阳开创了政务服务新模式，为用户构筑了政务服务新体验。
方案未来展望
未来“咨询导办机器人”还可以从以下几个方向进行提升：
（1）技术融合与智能化提升
政务咨询导办机器人将继续深化AI技术的应用，包括自然语言处理（NLP）、语音识别、计算机视觉等技术，以实现更精准的语义理解、更自然的交互体验和更高效的服务能力。例如，通过大模型技术不断升级，政务数字人可以提供专家级的咨询服务、精准化的智能推荐等功能。
（2）数据驱动与个性化服务
政务咨询导办机器人将通过大数据分析和机器学习技术，不断优化自身的服务能力，提供更加个性化的服务。例如，根据用户的历史交互记录和需求偏好，智能推荐相关服务内容，提升用户体验。
（3）虚实交互与元宇宙应用
随着技术的发展，政务咨询导办机器人可能会结合虚拟现实（VR）、增强现实（AR）和元宇宙等技术，构建更加沉浸式和互动性强的服务场景。例如，在政务元宇宙中提供虚拟导览、政策宣传等服务，增强用户的参与感和体验感。
（4）线上线下融合与全场景覆盖
数字人技术将进一步推动政务服务线上线下深度融合，构建全流程、全覆盖的立体式服务体系。例如，在政务大厅、移动端APP、小程序等多种渠道提供无缝衔接的服务，满足企业和群众在不同场景下的需求。
（5）赋能金融、通信等更多领域
随着金融、通信等领域的服务场景不断智能化，数字人技术将与最新的金融科技创新产品相结合，赋予用户智能化咨询、精准化营销和个性化服务的能力，以满足用户在业务咨询、办理等多样化场景中的不同需求。